#9 信頼を失うのは一瞬。取り戻すのは一生。

2020年 2月 8日（土）

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『信頼の5大要素』と『伝え方』

今日は信頼をテーマに話してみようと思います。

スタッフからの信頼を得たい人、特に院長やマネージャーは一緒に考えてみてください(^^)

部下や同僚からの信頼を完全には勝ち取れていない場面の一つを想定してみてください。

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 信頼の正体とは？

「信頼してもらえるように頑張ります！」
と、言うのは簡単ですが、信頼してもらえるように何を頑張れば良いのかイマイチよく分かりませんよね。
『信頼という概念の根底にはいくつかの要因がある』という研究があり、とても分かりやすいので紹介しようと思います。

信頼の5大要素

❶ 誠実性
❷ 能力
❸ 忠誠心
❹ 開放性
❺ 一貫性

これを意識して実行していくと、信頼してもらえるようになるわけですね！
動物病院で言えば、スタッフからの信頼もそうですし、飼い主さんからの信頼もそうですね。

何となくイメージ出来ますよね！ここまで言葉の解像度が高くなると、アクションプランも精度高くなると思います(^^)

信頼されていないスタッフへの伝え方は？

部下や後輩で信頼を勝ち切れてない人がいた場合、どうやって伝えますか？
「君は信頼されていないね。君に足りないのは一貫性だ！」と伝えたところで、相手はムッとするだけで、
何なら自分自身が信頼を失いそうですね。

大切なのは

① 信頼されたいと本人に言わせる
② 自分で考えさせる
③ 抽象度を相手に合わせる

だと思います。

相手がリーダーポジションの場合、何気ない雑談の際に「リーダーに必要なのって何だと思う？」と聞いたりします。
追加質問や切り口を変えて、『信頼』という単語を自分自身で言ってもらいます。

「確かにー！○○ってスタッフから信頼されたいの？」と聞き、「そりゃ勿論そうですよ！」と言ってもらうわけです。
（必要でないです、と言われたらリーダーより向いている役職があるのではないかと思います。笑）

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そして、

「信頼されるためには何が必要だと思う？実は5大要素があるんだよ。」という話をして、本人に考えてもらいます。

真面目とか、優しいとか色々出尽くした後に、上記の5大要素を伝えると、大抵「なるほどー！」と聞き入ってくれます。

そこから本人に自身に足りてないものを考えてもらいます。（或いは勝手に考えてくれる事もありました！）

「自分に足りないのは一貫性と、開放性と能力かなぁ。」とか。

これは僕が「君には一貫性が足りないよ!」と言うのも100倍は効果があると思います。(プライドの高さなども関係してくるとは思いますが)

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このように言ってくれると僕は

「能力は一定期間かけて高めていかないといけないけど、開放性は心持ち次第で今日から高めていけるね:-)」

と伝えることも出来るわけです。「もっと自分を出した方が良いよ！」と言ったところでピンと来る人少ないだろうなと思ったりするわけです。

「リーダーだから弱さを見せてはいけない。堂々としていなければ。」と感じている方が多い印象ですが、「ちゃんと弱さを見せたり、ミスを認めたりすることが信頼獲得につながるよ」と理解してもらえた事もあります。（心理的安全性について話す事もあります）

アドバイスを抽象的にするか、具体的にするかは、相手次第で変えています。相手の適性と逆のアドバイスになると、一気に受け入れられなくなるので注意しています。

ちなみに獣医さんは、地頭が良く、プライドが高くて（いい意味で）、具体的な指摘をあまり好まない人が多い印象もありので、基本的に抽象的なアドバイスをする心掛けています(^^)

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補足

当コラムは過去に限定コミュニティ『もしもMBAホルダーが動物病院を経営したら』内で配信していた記事のリバイバルです。

元臨床獣医師の豊田が、動物病院業界は『動物を笑顔にする人を笑顔にする人が足りない』という課題を持って起業、その後MBAホルダーとなり、満を辞して動物病院の経営を開始（2019年10月）しました。

このコラムでは、実際に動物病院を経営してみた気づきや取り組み、戦略戦術をノンフィクション経営物語として公開していきます。ビジネス的な考察や、他事業についても紹介していきます。