#12 顧客生涯価値（Life Time Value）って？

2020年 2月 11日（火）

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今日はペットピアの社長さんが遊びに来てくれたので、参考になった経営の話をしようと思ったのですが
衝動的にタイトルの話をしたくなったので、それについて投稿します！

※ちなみにバレンタインの義理チョコ禁止を社内で共有したところ、男性からも女性からも非常に好評でした。
こう言うちょっとしたペインを取り除くのはローコストなのでとてもお勧めです(^^)

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現在我が家には、出産のお手伝いに妻の母が来てくれています。
お手伝いのお礼にマッサージをプレゼントしたところ、大層気に入ったらしく次回の予約をして帰っていきました。

　「これだよなあ」　

と思って、さっき30分くらいでこの画像を作ったよというお話です。

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Life Time Value（LTV）とは

経営するにあたって、このLTVを意識してます。

お義母さんが行ったマッサージサロンは、初回マッサージ日に購入すると割引きされるクーポン券を売ることで
LTVを引き上げていました。
これがないと、次回お義母さんが予約するときに、ホットペッパービューティーで探して他のお店に行ってしまうかもですよね。

Dr.ストレッチや悟空の気持ちという勢いのあるお店は、LTVの引き上げ方が抜群に上手いんですよね。
（悟空の気持ちにこんな記事がありました。『51万人予約待ち 強烈人気の裏側』）⇒ https://newspicks.com/news/4315238/

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サーカス動物病院でどう取り入れるか？
今回のクーポン券を受けて考えたのは

❶歯科スケーリング後のアフターフォロー

❷毎年の健康診断予約

の2つです。

❶に関しては、そのまんまクーポン券を作りました。歯科スケーリングした人だけが買えるめちゃお買い得クーポンです。
（さっき思いついたので金額決めていませんが、3回分＋デンタルケア製品で…¥3,000とか？）

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 LTVと心理って関連性高いと思ってます

そもそも、サーカス動物病院の強みは『歯科』なのですが、歯科って
診察回数が少ない科のようなんです（詳しくはこれ見てみて下さい⇒ https://www.instagram.com/p/B8WNd2xgvFb/）。

そして、歯科処置にくる飼い主さんと話をしていると、結構『後ろめたさ』を感じているなあと感じます。
「歯みがきしてあげられなくてー」ってよく聞きますよね。

そうすると、

『1回スケーリングしたのに、また歯石が付いてしまった』という状況になると、ますますバツが悪くなって、

①スケーリングを諦める

②他の動物病院に行く

③恥ずかしながら再診にいらっしゃる

 

という、どれもポジティブじゃない選択肢が生まれてしまうように感じました。

　

そうならないために必要なのは、

1.歯みがき出来るようになること

2.（一定期間であっても）頑張った事を認めてあげる事

だなと思いました！

　

そして、そのためには、スケーリングが終わってから早い期間で複数回の接点回数をもつ事が重要だろう、と思い
3ヶ月以内に3回会える券を双方の幸せのために作ろうと思った次第です。

　

くれぐれも「歯みがき頑張ってくださいね」とほっぽり出してはいけなくて、
それをすると、歯石が再度ついてしまった時に飼い主さんだけに責任がいってしまいます。（主語がYOUだからですね！）

　　

「一緒に頑張りましょう！（主語がWE！）」と伝え、歯みがきの仕方を教え、万が一歯石が再度付いてしまったときに、
「こちらの指導の仕方も上手くなかったかもですね…」というフォローをしてあげるのが良いなと思います。

　

長くなったので、❷の健康診断については省略しますが、
健康診断から1年以内の健康診断で10%オフ的なクーポンは必須だと思っています。（半年以内は20%オフもアリ）

　

今日は長くなってしまいましたが、以上です！

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補足

当コラムは過去に限定コミュニティ『もしもMBAホルダーが動物病院を経営したら』内で配信していた記事のリバイバルです。

元臨床獣医師の豊田が、動物病院業界は『動物を笑顔にする人を笑顔にする人が足りない』という課題を持って起業、その後MBAホルダーとなり、満を辞して動物病院の経営を開始（2019年10月）しました。

このコラムでは、実際に動物病院を経営してみた気づきや取り組み、戦略戦術をノンフィクション経営物語として公開していきます。ビジネス的な考察や、他事業についても紹介していきます。